La satisfacción del cliente, sistema clave para el éxito de las empresas

Es probable que a cualquier empresa que se le pregunte qué aspecto de la gestión considera más importante para la viabilidad del negocio responda que la satisfacción de sus clientes. Sin embargo, son muchas las empresas que aún no se detienen a analizar las razones que motivan la pérdida de un cliente, simplemente dedican sus esfuerzos a tratar de captar uno nuevo a sus competidores sin tener conocimiento o garantía del tiempo que les va a durar. La reciente publicación de la norma UNE 66176:2005 el pasado mes de diciembre permite medir el grado de satisfacción de un cliente hacia un producto o servicio determinado.

Marzo 2006

Si los clientes son el elemento más importante del negocio es fundamental que se dediquen esfuerzos destinados a medir su grado de satisfacción con relación a los productos o servicios que comercializa la empresa y hacia el servicio prestado. Los antecedentes a esta normativa vienen reflejados con la publicación de la norma de calidad ISO 9001:2000 y las evaluaciones según el modelo EFQM que establecen como requisito fundamental la recogida y análisis de los datos relativos a la satisfacción del cliente.

Todas las organizaciones sin importar su sector, tamaño o producto suministrado mejorarán su competitividad si son capaces de medir el grado de satisfacción de sus clientes generándose por este concepto una retroalimentación que va a permitir diseñar y establecer planes de mejora. Hoy en día, existen herramientas, métodos y pautas que permiten llevar a cabo una sistemática para la medición, el seguimiento y análisis del grado de satisfacción de los clientes. Son varias las publicaciones que recogen aspectos relativos a esta materia. Entre ellas, cabe destacar la reciente guía UNE 66176:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente”.

Dentro del conjunto de estrategias para la recogida de información, la empresa debe conocer entre otras variables quiénes son sus clientes, identificación; qué servicios presta la empresa con relación a las demandas de los clientes, oferta; qué servicios fallan, déficit; cómo contribuye el área de atención al cliente a la fidelización de la marca, post-venta; o cómo es posible mejorar, diseño de estrategias y recompensa.

Aumentar la satisfacción del cliente depende casi siempre de la información obtenida por la medición de su nivel de satisfacción hacia la empresa, sus productos o servicios y de motivar y hacer comprender a las organizaciones su importancia, y cómo conseguir que el cliente esté satisfecho. Para tomar decisiones acertadas es mejor basarse en la objetividad que aportan los datos que en intuiciones o deseos. Así, la información se convierte en la materia prima fundamental para la toma de decisiones estableciéndose un principio fundamental, a mayor calidad en la información mayor calidad en la toma de decisiones.

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